A hibajegykezelés lényege, hogy egy bejelentett feladat nem tűnik el az emailek között, vagy a rendszermérnökök nem felejtik el a napi 34 telefonhívás egyikét sem.
A hibajegynek nyoma van és ellenőrizhető.
Tudjuk a bejelentés idejét, a bejelentő személyét és automatikusan lehet kiosztani a felelős kollégának.
A rendszerben nagyszerűen nyomon követhető, hogy mennyi feladata van egy kollégának, látható, hogy egyszerre hány hibajeggyel foglalkozik és melyik milyen státuszban van. A hibajegy tartalmazza az összes feladattal kapcsolatos eseményt (e-mail,hozzászólások, csatolt fájlok és képek), így később is tökéletesen visszakövethető a komplett hibajegykezelési folyamat. Ezen kívül statisztikákat is lehetkészíteni, visszakövethető az átlagos hiba megoldás, az átlagos reakció idő és az egy hónapban megoldott hibajegyek száma is.
Minden felhasználó megkapja a rendszer kezeléséhez szükséges dokumentációt, amelyben az első oldalon van egy gyors összefoglaló, annak érdekében, hogy minél egyszerűbben hozzáférhessen a hibajegykezelőhöz. Jelszó létrehozás, elérhetőség stb.
Sokkal gyorsabb egy hibajegyet feladni, mint telefonon hívni a helpdesket, és a kollégák ugyanolyan gyorsan értesülnek a bejelentett feladatról, mintha telefonon tetted volna meg. Sőt hibajegy esetén több kolléga is azonnal értesül róla, ami felgyorsítja a hibakezelést.
A különböző csoportok közötti együttműködést is hatékonyan segíti a rendszer, hiszen a megfelelően dokumentált hibajegyből a mérnökök is azonnal tájékozódni tudnak a feladat állapotáról, és nem kell hosszasan egyeztetniük egymással.
A felhasználó számára is nagyon sok előnye van a hibajegykezelő rendszernek, többek között:
- A hibajegy bejelentési ideje nem kérdőjelezhető meg. a szolgáltató nem mondhatja, hogy nem tud egy olyan incidensről, amiről hibajegy van.
- A helpdesk nem lehet foglalt és nem kell várni a visszahívásra, hiszen hibajegyet bármikor bárhonnan fel lehet adni.
- Akár egy email elküldésével is létrehozható hibajegy, és ennél gyorsabban telefonon sem lehet hibát bejelenteni.
- A megfelelő csoportba feladott hibajegy azonnal az adott feladat kezelésében járatos mérnökhöz kerül, így a hibakezelés ideje jelentősen lerövidül.
Mire jó még a heldesk?
Minden szolgáltató cégnek használnia kellene helpdesk rendszert, ha ügyfél-igényekkel találkozik, és kezeli azokat. Még akkor is, ha ezek belső igények. A kicsik vagyunk, nekünk nem kell érvelés egyszerűen nem igaz. Megfelelő szolgáltatás-menedzsment nélkül egy idő után nem lehet fejlődni, és a szolgáltatás-menedzsment legalapvetőbb eleme a helpdesk. Lehet akármilyen nagyszerű dokumentáció, abban lehetetlen követni a feladatokat és az aktuális állapotukat. Ha azonban ott a helpdesk, akkor a belső fejlesztési és változtatási igényeket is lehet abban kezelni.
Miért erőltessem ezt cégen belül?
Mert használatával követhetővé válnak a változások, láthatóvá válik a haladás és ami a legfontosabb adatok alapján lehet tervezni. Kiderül, hogy hol van erőforráshiány, esetleg az is, hogy hol kell jobbító szándékkal változtatni a csapat összetételén (egy kis eufemizmus…). Emellett levesz a válladról egy halom munkát: a dokumentálás során automatikusan értesíti a kollégákat a feladataikról, és jó szándékból figyelmeztethet elmulasztott határidőkre sőt, némelyikkel akár csinálhatsz őrületes reportokat is.
Bármilyen rendszert is használsz, az biztosan fejlettebb, mint a történelem legelső helpdeskje…
Amennyiben mi vagyunk az informatikai szolgáltatód, akkor a helpdeskünket az alábbi gomb megnyomásával érheted el:
